苦情処理・紛争解決の業務運営体制等について

1. 金融ADR制度について

平成21年6月の金融商品取引法、銀行法、保険業法等の金融関連法の改正により、平成22年4月から金融分野における裁判外紛争解決制度(金融ADR制度、Alternative Dispute Resolution)の中核となる制度として、指定紛争解決機関制度が導入され、同年10月から金融機関に対し、指定紛争解決機関が存在する場合には、指定紛争解決機関との間で手続実施基本契約を締結する措置を、指定紛争解決機関が存在しない場合には、苦情処理措置及び紛争解決措置を講じることが義務付けられました。
指定紛争解決機関は、苦情処理・紛争解決手続を実施する機関として業態ごとに主務大臣が指定し、金融機関には、指定紛争解決機関との、(1)苦情処理・紛争解決手続の応諾、(2)事情説明・資料提出、(3)紛争解決委員の提示する和解案(特別調停案)の尊重といった内容を含む契約締結が義務付けられています。そして、この指定紛争解決機関を利用した紛争解決手続には、時効の中断及び訴訟手続の中止の法的効果が付与されています。

2. 苦情処理・紛争解決に係る業務運営体制

(1) 苦情処理・紛争解決を図るための措置

当社は、下表の通り紛争解決等業務の種別ごとに苦情処理・紛争解決手続を実施するための措置を講じます。

(i)指定紛争解決機関が存在する場合の措置

紛争解決等業務の種別 苦情処理措置及び紛争解決措置
特定第一種金融商品取引業務 特定非営利活動法人 証券・金融商品あっせん相談センター(FINMAC)と手続実施基本契約を締結する措置

(ii)指定紛争解決機関が存在しない場合の措置

紛争解決等業務の種別 苦情処理措置 紛争解決措置
特定投資助言・代理業務 業務運営体制及び社内規則を整備する措置 東京弁護士会紛争解決センター、第一東京弁護士会仲裁センター及び第二東京弁護士会仲裁センターを利用する措置
  • FINMACは、裁判外紛争解決手続きの利用の促進に関する法律に基づく法務大臣の認証並びに金融商品取引法に基づく認定投資者保護団体としての認定及び指定紛争解決機関としての指定を受け、金融商品取引の勧誘や制度等に関するお客様からの相談や苦情の受付窓口として、又金融商品取引に関するお客様と金融商品取引業者との紛争を解決するための「あっせん」の窓口として、公正中立な立場から迅速かつ透明度の高い紛争解決サービスの提供を行っています。

FINMACによる標準的な手続きのフローは、下記のFINMACホームページでご確認いただけます。

FINMACホームページ:
http://www.finmac.or.jp/

(2) ご意見・苦情・紛争受付

【社内受付窓口】
お客さまからのご意見、苦情又は紛争の申出につきましては、お取引店でお受けするほか、業務コンプライアンス部 ご意見・苦情受付窓口でもお受けしております。

名称 ご連絡先
業務コンプライアンス部
ご意見・苦情受付窓口
電話番号:045-225-6556
受付時間:月~金 9:00~17:00
(振替休日を含む祝日、12月31日~1月3日を除く)
〒220-0012 横浜市西区みなとみらい3-1-1

【外部機関】
金融商品取引業者としての業務(特定第一種金融商品取引業務)に関する苦情の申出、または紛争解決手続きにつきましては特定非営利活動法人 証券・金融商品あっせん相談センターをご利用いただけます。
特定投資顧問・代理業(東海東京SMA口座(ラップ口座)開設に関する業務)に関する紛争については、これら弁護士会の紛争解決手続きをご利用いただけます。

名称 ご連絡先
特定非営利活動法人
証券・金融商品あっせん相談センター(略称:FINMAC)
電話番号:0120-64-5005(フリーダイヤル)
受付時間:月~金 9:00~17:00
(振替休日を含む祝日、12月31日~1月3日を除く)
東京弁護士会
紛争解決センター
電話番号:03-3581-0031
受付時間:月~金 9:30~12:00 13:00~15:00
(祝祭日・年末年始を除く)
〒100-0013 東京都千代田区霞が関1-1-3 弁護士会館6階
第一東京弁護士会
仲裁センター
電話番号:03-3595-8588
受付時間:月~金 10:00~12:00 13:00~16:00
(祝祭日・年末年始を除く)
〒100-0013 東京都千代田区霞が関1-1-3 弁護士会館11階
第二東京弁護士会
仲裁センター
電話番号:03-3581-2249
受付時間:月~金 9:30~12:00 13:00~17:00
(祝祭日・年末年始を除く)
〒100-0013 東京都千代田区霞が関1-1-3 弁護士会館9階

(3) 社内規則(苦情・紛争等処理規程)の概要

【取扱い方針】

  1. 1.当社は、顧客等からの苦情又は紛争の処理に当たっては、金融ADR制度(金商法、貸金業法、銀行法その他金融関連法の規定に基づき訴訟に代わる裁判外紛争解決手続であるあっせん、調停、仲裁等により、紛争の解決を図ろうとする制度をいう。)も踏まえつつ、関係部署が連携して、その事実と責任を明確にし、顧客等の立場を尊重し、迅速、誠実、公平かつ適切にその解決を図るものとし、金融商品取引業者等に関する内閣府令第119条第1項第1号から第8号までに掲げる場合にあっては、これを尊重するものとする。
  2. 2.当社は、顧客等からの意見等を真摯に受け止め、情報の共有化を図り、業務運営の改善に役立てるものとする。
  3. 3.当社は、顧客から預かった個人情報は社内規則に則って適切に管理するものとする。
  4. 4.当社は、反社会的勢力による苦情又は紛争を装った不当な介入に対しては、毅然とした対応をとるものとし、必要に応じて警察等関係機関との連携等を適切に行うものとする。
  5. 5.当社は、顧客等に対して苦情又は紛争の対応の進行に応じて適切な説明を行うことを含め、可能な限り顧客等の理解と納得を得て解決することを目指すものとする。
  6. 6.当社は、社内での対応により苦情又は紛争の解決を図ることができない場合その他適切と認める場合には、顧客等に外部紛争解決機関を紹介し、その解決を図るものとする。

【統括部署】

  1. 1.当社における苦情の処理並びに紛争及び訴訟の解決に関する業務は、業務コンプライアンス部が統括する。
  2. 2.業務コンプライアンス部は、苦情の処理並びに紛争及び訴訟の解決に当たっては、損失補てんの禁止に関連する法令その他の規則の遵守に留意するものとする。

【担当部店】

  1. 1.顧客等からの苦情については、その苦情の対象となる顧客との取引又は契約等を担当する部店(以下、「顧客担当部店」という。)が、当該苦情の処理を担当するものとする。
  2. 2.当社が業務委託している業務に関する苦情があった場合又は当該業務の遂行に問題が生じている旨の連絡を受けた場合、委託業務の本社所管部は状況を把握するとともに関係部署と連携し適切な処置を講じる。
  3. 3.顧客との紛争又は訴訟の解決は、業務コンプライアンス部が担当するものとする。

【苦情又は紛争の受付部署】

  1. 1.顧客等からの苦情又は紛争の申出は、業務コンプライアンス部ご意見・苦情受付窓口(以下、「ご意見・苦情受付窓口」という。)のほか、各部店の部店長又は内部管理責任者その他の管理職において受付けるものとする。
  2. 2.ご意見・苦情受付窓口は、顧客利便にも配慮しつつ、広く顧客等からの相談、苦情又は紛争を受付ける態勢を整備するものとする。
  3. 3.外部委託先が当社のために行った業務に関する顧客等からの苦情又は紛争の申出があった場合、本社委託所管部署において外部委託先から連絡を受けるものとする。

【苦情又は紛争の報告及び処置】

  1. 1.顧客等から苦情又は紛争の申出を受けた者は、直ちにその概要を部店長に報告しなければならない。
  2. 2.部店長は、苦情又は紛争の申出の報告を受けたとき、又は自らが苦情又は紛争の申出を受けたときは、速やかにその概要を業務コンプライアンス部長に報告しなければならない。
  3. 3.業務コンプライアンス部長は、顧客対応に関し追加措置が必要な場合は速やかに顧客担当部店等に指示するとともに、必要に応じてその他関係部署と連携して適切な処置を講じる。
  4. 4.業務コンプライアンス部長は、苦情又は紛争の発生、処理状況、対策等について適宜、経営陣に報告するとともに、関係部間で情報を共有する。また、重要案件については、速やかに経営陣及び監査部に報告するものとする。

【社内管理態勢の充実】
当社は、顧客等からの苦情又は紛争への対応が金商法、その他の法令、自主規制機関の規則及び外部紛争解決機関の規則並びに当社の社内規則等に基づいて適切に行われているか否かについて、定期的に内部監査を行うものとする。